Одним из основных отличий CRM системы от обычной базы данных, даже если данные в этой базе имеют четкую структуру, является возможность автоматизировать процессы обработки вводимых и хранимых данных. Разделение хранимой информации на функциональные модули с четкой структурой данных и связями между этими модулями позволяет строить системы с четко прописанными рабочими потоками.
В статье про структурированные данные CRM системы был рассмотрен случай автоматизации подготовки коммерческих предложений. Но кроме четко запрограммированных модулей для выполнения какой-либо конкретной задачи, современные CRM системы могут создавать автоматические сценарии обработки данных и таким образом фактически осуществлять цифровизацию рабочего потока работы с клиентами на предприятии. Например, в зависимости от каких-либо условий CRM система может выслать электронное письмо, создать новую задачу, новую сделку или изменить уже существующие записи, назначить телефонный звонок или встречу с клиентом, оповестить всех заинтересованных людей о каком-либо событии и т.п.
Для построения сценария рабочего потока предприятия необходимо внимательно изучить существующий принцип работы с клиентами, выявить проблемы и возможности автоматизации действий по каким-либо вопросам работы с клиентской базой и многое другое. Правильно построенный рабочий поток позволяет легко внедрить CRM систему на предприятии, повысить производительность труда сотрудников и снизить количество ошибок персонала при работе с клиентами.
Также, к процессам автоматизации работы с данными относятся сценарии обработки обращений клиентов через разнообразные системы коммуникаций, например, через web сайты, мессенджеры или телефонию. Автоматизация обработки лидов (обращений) является важным инструментов по привлечению новых клиентов и удержанию существующих за счет улучшения сервисного обслуживания. С такой CRM системой каждое обращение клиента не останется без внимания и будет соответствующим образом обработано. Таким образом можно построить систему работы с обращениями существующих клиентов, а также повысить конверсию вашего web сайта.
