Описание CRM системы на базе SuiteCRM

CRM система – что это такое и зачем она нужна

CRM (Customer relationship management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами. В основе CRM системы лежит клиенто-ориентированный подход. CRM система позволяет упорядочить и оцифровать бизнес процессы компании, стандартизировать знания о клиентах и за счет этого снизить расходы на обслуживание клиентов и увеличить объемы продаж.
Хорошие знания о клиентах и их потребностях позволяют добиться высокой лояльности клиентов, что жизненно необходимо для любой компании, работающей на высококонкурентных рынках.
Привлечение новых клиентов, также, является одной из функций CRM системы. Используя разнообразные коммуникационные механизмы, такие как телефония, мессенджеры, электронная почта, маркетинговые рассылки, формы запросов и сбора информации с web сайтов, CRM система позволяет собрать всю возможную информацию о потенциальных клиентах, обработать ее и передать персоналу компании для дальнейшего принятия решения. Ни одно обращение потенциального клиента не останется без внимания и ни один потенциальный клиент не будет упущен при использовании CRM системы.
Пользователями CRM системы, в основном, является персонал компании, непосредственно работающий с клиентами, сервисные службы, маркетинговые подразделения и руководство компании. Также, при разработке нового функционала, подключенного к классической CRM системе, ее возможностями могут начать пользоваться и другие подразделения предприятия.

Основные модули стандартной CRM системы на базе SuiteCRM

Как было замечено выше, CRM система имеет клиенто-ориентированный подход построения бизнес процессов, поэтому главным модулем CRM системы можно назвать модуль, отвечающий за информацию о клиенте. В системе продаж B2B (бизнес-бизнес) главным модулем будет являться модуль “Контрагенты”, если же ваша компания ведет бизнес с физическими лицами (B2C), то основным модулем будет являться модуль “Контакты”. Возможно также построение CRM системы для смешенного типа бизнеса B2B+B2C.
В основе CRM системы на базе SuiteCRM лежит система взаимосвязей отдельных модулей между собой. Так, например, модуль “Контрагенты” и модуль “Контакты” имеют связь между собой. Контрагент (юридическое лицо) может иметь связь с множеством Контактов (физические лица) и таким образом открывая на просмотр карточку Контрагента вы можете увидеть все Контакты (персонал вашего клиента), которые закреплены за этим Контрагентом. По такому же принципу работают и все остальные связи между модулями CRM системы.

Модуль “Контрагенты”.

Данный модуль является карточкой вашего клиента-предприятия. Он содержит разнообразную информацию о контрагенте, такую как название компании, ее адреса (физический и юридический), телефоны, общие email адреса, адрес web сайта и любую другую информацию о вашем клиенте, которую вам понадобится собирать и хранить. Для каждого контрагента назначается ответственный пользователь CRM системы.

Модуль “Контакты”.

Данный модуль является карточкой конкретного человека. Он содержит разнообразную информацию об этом человеке. К стандартным полям карточки Контакты относятся поля для хранения информации о Фамилии и Имени человека, его номерах телефона (рабочий и мобильный), email, должность, отдел где он работает, почтовый адрес и текстовое поле для свободного внесения любой информации. Также, Контакт может иметь информацию о его руководителе в компании в которой он работает.
Модуль “Контакты” имеет связь “многие к одному” с модулем “Контрагенты”, т.е. один Контрагент может иметь много Контактов, но Контакт может иметь связь только с одним Контрагентом.
Для каждого Контакта назначается ответственный пользователь CRM системы.

Модуль “Задачи”.

Данный модуль описывает какую-либо задачу, назначенную пользователю CRM системы. Эта задача может назначаться как вручную каким-либо пользователем CRM, так и автоматически по какому-либо событию, произошедшему внутри CRM системы (например, при получении запроса с web сайта компании). К стандартным полям карточки “Задачи” относятся Тема задачи, Статус задачи, Дата начала, Дата выполнения, Описание задачи, Приоритет и ответственный пользователь.
Модуль “Задачи” может иметь связи со многими модулями CRM системы. Задачу можно привязать к Контрагенту, Контакту, другой Задаче, Сделке, Проекту, Обращению и многим другим модулям системы.

Модуль “Встречи”.

Данный модуль описывает какую-либо встречу, назначенную пользователю CRM системы. Данный модуль позволяет назначить встречу сразу для нескольких пользователей системы, а также добавлять к участникам встречи Контакты. Встреча может назначаться как вручную каким-либо пользователем CRM, так и автоматически по какому-либо бизнес сценарию, запрограммированному в CRM системе. К стандартным полям карточки “Встречи” относятся Тема встречи, Статус встречи, Дата и время начала, Дата и время окончания, Описание встречи, Место встречи и ответственный пользователь. CRM система может автоматически отправить извещения о назначение встречи всем участникам, а также отправить напоминание за некоторое время до начала.
Модуль “Встречи” может иметь связи со многими модулями CRM системы. Встречу можно привязать к Контрагенту, Контакту, Задаче, Сделке, Проекту, Обращению и многим другим модулям системы.

Модуль “Звонки”.

Данный модуль описывает телефонный звонок или любые другие виды удаленной коммуникации, назначенный пользователю CRM системы. Данный модуль позволяет назначить коллективный звонок сразу для нескольких пользователей системы. Звонок может назначаться как вручную каким-либо пользователем CRM, так и автоматически по какому-либо бизнес сценарию, запрограммированному в CRM системе. К стандартным полям карточки “Звонки” относятся Тема звонка, Статус звонка, Дата и время начала, Длительность звонка, Описание звонка и ответственный пользователь. CRM система может автоматически отправить напоминание о запланированном звонке за некоторое время до начала.
Модуль “Звонки” может иметь связи со многими модулями CRM системы. Звонок можно привязать к Контрагенту, Контакту, Задаче, Сделке, Проекту, Обращению и многим другим модулям системы.

Модуль “Сделки”.

Данный модуль описывает какую-либо сделку с клиентом. К стандартным полям карточки “Сделки” относятся Название сделки, Контрагент к которому привязана сделка, Валюта, Сумма сделки, Стадия продажи, Вероятность осуществления сделки, Ожидаемая дата закрытия сделки и описание сделки.
С помощью этого модуля возможно построить воронку продаж и осуществлять контроль за всеми сделками - выигранными и проигранными. Также, этот модуль позволяет проводить анализ рынка – общая емкость рынка, процент рынка занятого вашей компанией, контроль за продажами конкурентов и т.п. Для анализа рынка применяется модуль “Отчеты”.

Модуль “Отчеты”.

Данный модуль позволяет проводить анализ и строить разнообразные отчеты и графики на основе информации, которая хранится в CRM системе. Дополнительно к стандартному отображению отчетов в CRM системе, возможно настроить автоматическую отправку сформированных отчетов по email назначенным пользователям системы.

Дополнительно возможно подключить модуль для работы с электронной почтой из CRM системы, модуль работы с Проектами, маркетинговые модули для контроля за маркетинговыми компания и событиями, модуль для работы с коммерческими предложениям, модуль для работы с контрактами и счетами, модуль для электронного документооборота и специально разработанные модули под конкретную компанию, бизнес модель или отрасль производства.

Безопасность хранения и сохранности данных в CRM системе

Хранение данных в CRM системе позволяет не только иметь полную информацию о необходимом объекте (например, клиенте), но также обезопасить предприятие от потери знаний о своих клиентах при смене менеджера по продажам, который отвечал за этого клиента. Потеря даже части этих данным может быть весьма чувствительна для работы и дохода предприятия.
CRM системы на базе SuiteCRM используют системы управления базами данных (СУБД), в основном MySQL, для хранения информации. Такие системы устойчивы к сбоям и, при правильной настройке, могут создавать и хранить архивные копии данных. При необходимости возможно восстановить информацию с последней контрольной точки. При развёртывании SuiteCRM на наших серверах вы получите высоконадежную, отказоустойчивую и масштабируемую CRM систему. Также возможно установка CRM системы на локальных серверах вашего предприятия. При работе с CRM системами, установленными на наших серверах вы всегда будете иметь доступ к вашим данным с любого устройства (настольный компьютер, планшет, телефон), подключенного к интернету. В качестве клиентского программного обеспечения выступает любой web-браузер.

Доступ в CRM систему можно ограничить несколькими способами:
•    Паролирование входа в систему с различными элементами защиты от взлома пароля – политика формирования пароля, политика периодической мены пароля, двухфакторная аутентификация и т.п.
•    Изолирование точки входа в систему.

Например, вход в CRM систему ограничивается определенным списком IP адресов или доступ разрешается только из корпоративной сети.
Кроме защиты от несанкционированного входа в систему в SuiteCRM имеется возможность разграничить доступ к данным пользователей системы. Обычно, в компании, в которой использует CRM систему один или два пользователя такой проблемы не возникает, но, если в системе работают много разных людей с различным доступом к информации очень важно чтобы они видели только ту информацию, которую им полагается знать по служебным обязанностям. В SuiteCRM реализована весьма сложная и гибкая система разграничения прав пользователей, основанная на взаимодействие ограничения прав доступа по группам пользователей, ролям пользователей и индивидуальных прав доступа. Ограничения могут затрагивать не только общий доступ к модулю, но также и отдельные операции с данными, например, просмотр, редактирование, создание записи, удаления и т.п.